嵊州市客運中心
0575-83189073
地址:嵊州大道397號
郵箱:szcyjt@21cn.com
1. 品排策劃方案提出的背景
嵊州市客車運輸公司已有半個世紀的歷程,它的發(fā)展從小到大,從無到有,線路不斷延伸,車輛檔次不斷提升,員工隊伍不斷壯大,服務水平不斷提高。但是,在發(fā)展過程中,公司領導始終存在危機意識,認為當今社會是品牌競爭的社會,只有創(chuàng)造自己的品牌,打響自己的品牌,讓廣大旅客熟知、信任自己的品牌,才能為企業(yè)發(fā)展贏得不竭的動力。為此,從2008年起,公司推出“春暖之旅 平安相伴”這一服務品牌,通過品牌建設,達到內強員工素質、外樹企業(yè)形象這一目標。
2.“春暖之旅 平安相伴”的品牌定位
是嵊州市客車運輸公司推出的,適用于對旅客的服務,即從旅客進站、購票、候車、檢票、上車、途中、下車的一系列過程中。
3. “春暖之旅 平安相伴”的理念識別系統(tǒng)
企業(yè)精神:團結、拼搏、求實、爭先。
服務理念:真誠待客,用心服務,安全行車。
真心、誠心、貼心、細心、耐心和熱心。
服務目標:親情、貼心的服務讓您感受春的溫暖,舒適、平安的旅途讓您享受家的溫馨。
發(fā)展理念:追求服務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新,不斷適應運輸市場的發(fā)展變化和旅客的需求變化。
競爭觀:提升現(xiàn)有競爭力,建設成長競爭力,培養(yǎng)未來競爭力。
管理理念:提倡開放、平等的精神,尊重、鼓勵并激發(fā)員工的自主性和創(chuàng)新活力。
安全觀:讓安全成為習慣,讓習慣更加安全。
職業(yè)道德觀:忠誠、守信、敬業(yè)、奉獻。
4. “春暖之旅 平安相伴”的行為識別系統(tǒng)
4.1管理制度(ISO9000質量管理體系)
4.2職工守則
4.3職工考核獎勵辦法(星級服務考評標準)
4.4職工培訓
4.4.1職工基本業(yè)務知識培訓
4.4.2職工服務培訓技巧
4.4.3企業(yè)文化培訓
4.4.4品牌知識培訓
4.4.5開展勞動競賽活動
4.5服務行為標準
首問責任制、“兩微”服務、“六心”服務
4.6延伸服務內容
4.6.1電話定票
4.6.2送票上門
4.6.3提供包車與散票拼車
4.6.4學生接送
4.6.5單位員工接送
4.6.6為旅客訂購公司業(yè)務外的票務
4.7與旅客的溝通渠道
掛意見箱、意見簿,召開旅客座談會。
5.“春暖之旅 平安相伴”的視覺識別系統(tǒng)
5.1品牌標識
5.2標識釋義
由嵊州長運集團標識和“春暖之旅 平安相伴”文字組成標識的主體部分。
由“長運”的拼音字母“CY”為圖案設計主元素,“C”用中國書法筆鋒一氣呵成,強烈的書法韻味充分體現(xiàn)了企業(yè)濃厚的文化底蘊和濃厚的企業(yè)文化氣息,“Y”似一只迎著太陽展翅飛翔的雄鷹,象征突破自我、奮發(fā)向上的總體形象,體現(xiàn)了勇于開拓、銳意進取的企業(yè)精神。
“春暖之旅 平安相伴”用溫和的秀英體,象征旅途帶給旅客春的溫暖,家的溫馨。字中的點用心形代替,表示我們用心為旅客服務。
是一個完整的整體,表示在長運集團的領導下,這一品牌必然像展翅飛翔的雄鷹,走進廣大旅客的心中,翱翔于中國大地。
主色調為紅色,象征熱情溫馨,副色調為綠色,象征平安祥和。
5.3標識的應用
5.3.1標識可以和服務理念、服務公約、廣告語一起使用。
5.3.2標識的張貼:候車大廳、服務窗口、車身、車廂、胸牌、綬帶。
5.3.3在使用“浙江快客”、“紹興快客”的車輛上不再使用這一品牌標識。
6.品牌推廣階段的實施辦法
6.1成立領導小組:由盧少鋒任組長,張建章、斯浩榮任副組長,張時松、于衛(wèi)江、沈宇江、張慧為組員。
6.2具體分工:
經理室——負責部門之間的協(xié)調,任務的分派,品牌實施的監(jiān)督。
辦公室——負責品牌方案的策劃,標識的制作,品牌的宣傳,企業(yè)文化的培訓,品牌的培訓。
客運站——負責管理制度、職工守則、職工考核獎懲辦法、職工基本業(yè)務知識培訓、職工服務技巧培訓、開展勞動競賽活動,與旅客溝通渠道以及電話定票、送票上門等的具體落實。
客車大隊——負責包車與散票拼車、學生接送、單位員工接送、為旅客定購公司業(yè)務外的票務等業(yè)務的具體落實。
6.3統(tǒng)一思想:
各負責部門要正確理解品牌建設的目的和重要意義。通過品牌建設,進一步規(guī)范員工行為,提高員工素質,提升服務水平,塑造企業(yè)良好形象,使廣大旅客在想到長運、看到品牌標識的同時想起我們員工優(yōu)質細心的服務,提高旅客對企業(yè)的信任度,不斷增強企業(yè)核心競爭力。
品牌建設不是某個部門、某個人的事,它是一項系統(tǒng)工程,要靠各部門團結配合,共同努力,任何一個環(huán)節(jié)的疏忽都有可能造成品牌建設的失敗,品牌建設也不是一朝一夕就能完成的,要靠我們全體員工細水長流般的堅持,堅持于每個時候,堅持于每個細節(jié)。
我們每一位員工要以主人翁的敬業(yè)精神,從品牌建設的要求出發(fā),規(guī)范自己的言行,為長運的發(fā)展貢獻自己的力量!
時間:2016-05-21 來源: 作者: